LA ENTREVISTA

Introducción

La entrevista es un medio fundamental en psicología, en cualquiera de los campos teóricos que elijamos. Se recoge información que una persona ofrece sobre sí misma, ya que se le pide al entrevistado que haga una auto-exploración, que implica la realización de una autoobservación, aunque también puede venirnos la información de una persona allegada al sujeto. La entrevista tiene una finalidad y un objetivo y, como tal, es una técnica de recogida de información donde se da una situación muy peculiar: un intercambio de información cara a cara. En esta situación se crean unos roles fijos (entrevistador y entrevistado), y si estos se rompen, se pierde la finalidad de la entrevista y su función. La entrevista fue el primer instrumento usado en el campo clínico, concretamente en el campo médico, por un psiquiatra llamado Kraepelin, que lo denominó “examen natural”. Más tarde, Freud crea el modelo de entrevista de “libre asociación”, donde la entrevista pasa a ser no directiva. Sullivan da otro cambio importante al darse cuenta de que el entrevistador no es un ser neutral, sino un observador participante, por lo que tiene que tener cuidado con lo que hace para que el entrevistado pueda expresarse libremente. Rogers hace hincapié en el cuidado del momento de la entrevista, de la elación entrevistador-entrevistado, para lo que es importante la aceptación incondicional del cliente y dejarle expresarse con libertad en un clima de confianza. Conver, ayudante de Rogers, investigó los fallos que pueden cometerse en una entrevista y como paliarlos (ej: perdida de información por el posible falseamiento del sujeto, por anotarlo a posteriori, de forma retrospectiva, etc., para lo que recomienda la grabación de la entrevista). Raines dice que tenemos que analizar la información según nuestro propio esquema conceptual y perceptivo, por la proyección de aspectos de sí mismo que se da por parte del entrevistador en las entrevistas. Eysenck critica duramente este método porque lo considera un instrumento al que le falta validez y fiabilidad de la información que se recoge, por lo que propone otro tipo de entrevista externa, centrada en la petición de información a personas cercanas al sujeto. Matarazzo continúa la labor de Eysenck y describe qué criterios debe tener dicha entrevista: técnica de recogida de información que supone un intercambio entre una o más personas, cada uno con un rol, pero pidiendo información a otras personas.

La entrevista como elemento esencial en el diagnóstico

Mientras que los test se limitan al estudio de rasgos más restringidos de una manera más objetiva, la entrevista es la forma más subjetiva de recoger información, dándonos más objetividad y datos directos del comportamiento del sujeto mediante la relación personal. La entrevista es fundamental para que el diagnóstico sea idiográfico. Pero, además de esta función diagnóstica, tiene otras funciones como:

Recoger información amplia y de forma longitudinal de un sujeto.

Tiene función motivadora, ya que se le pide al sujeto colaboración lo más natural posible.

Es un instrumento terapéutico de intervención psicológica.

Resumiendo, podemos destacar los siguientes puntos más importantes de la entrevista:

Relación directa entre dos o más personas que participan en ella, cada una con su rol, siendo el entrevistador e director de la relación.

Se establece una doble vía de comunicación, fundamentalmente oral.

Existen unos propósitos, unos objetivos conocidos por el entrevistador.

Aspectos teóricos de la entrevista

Concepto: La entrevista es la interacción entre dos personas, donde se da una intercomunicación verbal y n verbal, dirigida en todo momento por el entrevistador, que es quien tiene la responsabilidad de servir de ayuda al entrevistado y, para ello, se fijan unos objetivos y una finalidad de antemano.

Características generales:

Técnica flexible que se puede aplicar a multitud de campos.

Se da una relación interpersonal en ella (entrevistador-entrevistado).

Admite cambios inmediatos en el momento de su aplicación.

El entrevistador es participante en la entrevista, es un sujeto interactivo que recoge información global, tanto verbal como no verbal.

Es una técnica directriz, en la que nos marcamos unos objetivos de trabajo y nos sirve para ver si nuestro trabajo está siendo eficaz (feedback).

También es una técnica longitudinal, ya que recogemos datos históricos del sujeto.

Debemos controlar el método con el que recogemos la información. Haymer y Jensen dictaron unos criterios para saber si una entrevista es fiable:

Publicar los formatos de la entrevista, contenidos y como se recoge la información.

Usar criterios externos a la entrevista para llevar a cabo el proceso diagnóstico.

Cuidar la formulación de las preguntas.

Controlar nuestros propios errores como entrevistadores, dejar un tiempo entre una entrevista y otra para una autoevaluación, para anotaciones, etc.

Tratar de manejar diversos protocolos para elegir el más conveniente.

No usar la entrevista como única técnica diagnóstica.

Otros aspectos teóricos:

Comunicación no verbal: Estos (gestos, tono de voz, expresiones…) son tan importantes como la misma información. Debemos observar el aspecto físico del entrevistado, su forma de vestir, las cualidades de su voz, el estilo expresivo de su comportamiento, sus gestos peculiares, su manera de hablar y su postura. La respuesta no verbal, al ser espontánea, refleja lo que puede que nos quieran falsear con la respuesta verbal. Debemos relacionar el contenido de la información con estos aspectos formales, con vía como las que nos dice Knapp:

Repetición: Coincidencia entre comunicación verbal y no verbal.

Contradicción: Contraposición entre ambos canales.

Sustitución: Del mensaje verbal por el no verbal.

Complementación: Gestos que acompañan y complementan la información no verbal.

Acentuación: Cuando la información se ensalza.

Regulación: El canal no verbal regula el flujo de la comunicación a través de informaciones no verbales.

La comunicación no verbal puede expresarse a tres niveles diferentes: nivel motor (gestos, etc.), nivel paralingüístico (velocidad de habla, tartamudeo, cambios de tono, de volumen, etc.) y nivel de las relaciones espaciales (distancia o proximidad del sujeto). Estos tres niveles no son excluyentes, ya que tanto el sujeto como nosotros usamos los tres continuamente.

Contacto ocular: Juega un papel esencial porque es la parte de comunicación no verbal que expresa las emociones y sentimientos. Además, hace que se regule el flujo de la comunicación, que espaciemos la información que nos están dando. Una de sus funciones es la de mantener la atención, así como la de tranquilizar al sujeto si somos capaces de mantener espaciados los contactos visuales. Si no lo controlamos bien, puede ser un arma de doble filo.

Recogida de información: Hay tres formas básicas de recoger la información en la entrevista:

Por escrito y simultáneamente al momento que se nos da la información: Registro textual de lo que nos dicen. El entrevistador no falsea ni olvida la información pero hay pérdida de relación, de contacto y de comunicación no verbal con el sujeto.

Recogerla nada más acabar la entrevista: Así se está continuamente pendiente del sujeto pero se puede perder importante información por olvido o por no darle importancia.

Utilizar algún procedimiento automático: vides, grabadora… donde recoger objetivamente toda la información. Esto solo si el sujeto no se opone, claro.

Errores más comunes que podemos cometer:

Reforzar demasiado al sujeto con signos de aprobación.

Al contrario, mantenernos demasiado fríos sin dar gratificación alguna por su información.

No especificar lo suficiente la información que anotamos y que después no comprenderla.

Tratar que el sujeto nos de información precisa, incluso con ejemplos.

No permanecer totalmente pasivos en la entrevista, su desarrollo depende de nosotros.

Evitar ser excesivamente directos o, incluso, autoritarios.

A pesar de que pensemos que la persona es demasiado frágil para responder a ciertas preguntas, hay que hacerlas pues si el sujeto ha venido es porque esta preparado para ello.

Debemos hacer las preguntas una tras otra, sin amontonarlas y dejando responder con tranquilidad, y no hacerlas todas a la vez y que el sujeto se haga un lío.

No hay que interrumpir al entrevistado, excepto s empieza a divagar.

No olvidarnos de apuntar los aspectos de comunicación no verbal.

Modalidades o tipos de entrevista

Como se formulan las preguntas: A la hora de redactar preguntas, hay que evitar las que sean demasiado directas o muy indirectas, así como las de doble sentido. Además debemos especificar el tiempo, lugar y el contexto de lo que se pregunta, así como hacer las preguntas en términos de experiencia inmediata. Al terminar, hay que darle al sujeto un cuadro lo más claro y preciso posible de lo que vamos a preguntar. A la hora de hacer las preguntas orales, hay que dar una explicación introductoria de la finalidad y objetivos de la entrevista, y tener cuidado con el lenguaje para que éste sea lo más claro posible para el sujeto. Hay que hacer accesible la información que queremos conocer, ayudando al sujeto a recordar hechos o situaciones pasadas, darle ejemplos, favorecer el reconocimiento, etc., además de motivarle verbalmente de forma continua.

Las respuestas: Pueden ser abiertas (que implican respuestas de tipo libre) o cerradas (implican respuestas estructuradas, cuyo caso extremo sería “sí o no”), y según estas, se va a realizar la entrevista. En realidad se suelen mezclar ambos tipos de preguntas (para obtener respuestas abiertas o cerradas), aunque también depende de la edad, nivel socio-cultural, etc. Si e nivel del entrevistado es alto, haremos más preguntas cerradas porque puede especificar mejor una situación. Cuando el tema es muy complejo, es mejor hacer preguntas abiertas, pero si es concreto, son mejor las cerradas.

Grado de estructuración: Hay tres tipos de grados de estructuración para la entrevista:

Estructurada: El texto y secuencia e las preguntas están prefijados y, a veces, se propone alguna alternativa de respuesta.

Semiestructurada: Cuando se trabaja con preguntas abiertas, pero con secuencia prefijada.

No estructurada: Ni las preguntas, respuestas, ni la secuenciación de temas están prefijados.

Casi nunca hay una estructuración total, normalmente se usan entrevistas semiestructuradas porque son más motivadoras y flexibles. Tampoco suelen darse las no estructuradas.

Con respecto al grado de estructuración de preguntas y respuestas, tenemos que ver si las preguntas son directas (las más usadas) o indirectas (cuando hay barreras emocionales), así como si éstas son escritas (cuestionarios) u orales. Otro aspecto es ver si éstas están estructuradas: temáticamente (abarcamos temas, haciendo bloques de preguntas sobre ellos), secuencialmente (se tratan todos los temas en una secuencia, intercalando los temas difíciles en la mitad). Además, las preguntas pueden ser lineales (cuando hacemos una pregunta tras otra, siendo independientes) o ramificadas (cuando tratamos varios temas interconectados). Según Cannell y Kahn, es mejor hacer una batería de preguntas que una sola, sobre todo cuando el tema es complejo de tratar; mejor emplear preguntas cerradas con una estructuración temática y preguntas abiertas con una estructuración secuencial; la secuencia de as preguntas debe ir directamente relacionada con e momento temporal de la entrevista; al pasar de un tema a otro, hay que hacerlo con preguntas abiertas, para lograr una transición gradual.

Marco teórico de referencia: Según los postulados básicos de cada modelo teórico, en la entrevista estudiaremos diferentes campos, definiendo así nuestros postulados.

La temporalidad: La entrevista puede ser preliminar o inicial, terapéutica, evaluativa o de devolución. A nivel práctico, empezamos siempre con una entrevista inicial, que se caracteriza porque se hace un barrido para conseguir información global mediante preguntas abiertas y usando la técnica longitudinal. Después, pasamos a entrevistas secundarias, que son de dos tipos: entrevistas diagnósticas (tras recoger la información general, se hace esta entrevista, más específica, con preguntas cerradas y técnica trasversal, para tratar temas conflictivos), y entrevista diagnóstico-terapéutica (en esta se ve una estrategia de intervención terapéutica programada, que influye sobre el sujeto de forma psicológica), y después se lleva a cabo la entrevista de evaluación, en las que también se tratan temas concretos mediante preguntas cerradas, pero conociendo las habilidades y condiciones en las que el sujeto está para solucionar s problema. Al finalizar el trabajo haremos una entrevista de devolución para dar al sujeto la información y conclusiones obtenidas mediante un informe escrito.

Para preparar la entrevista, además de tener en cuenta la edad, el nivel cultural, de aprendizaje, etc., del sujeto, hay que tener en cuenta la finalidad de la entrevista, si será longitudinal o transversal, su gado de estructuración, y no olvidar aspectos como las preguntas y respuestas, y la comunicación verbal y no verbal.

El primer contacto con el sujeto es una conducta no verbal que debemos controlar, por lo que es muy importante el saludo y comenzar en un ambiente agradable. Después, debemos hacer una pequeña introducción de lo que queremos hacer para que el sujeto sepa cual es el objetivo y la finalidad de la entrevista, y de paso averiguamos las expectativas y el motivo de consulta del paciente. Debemos tener en cuenta que al principio el sujeto intentará dar una imagen socialmente aceptable, por lo que deberemos contrastar eso.

En el transcurso de la entrevista, lo más importante es que el entrevistado hable y que nosotros sepamos escuchar de forma crítica. Debemos dirigir la conversación hacia los temas más importantes, interpretando la información que el sujeto nos da en su verdadero contexto situacional. Además, hay que cuidar la situación física del sujeto, sin que la entrevista dure más de una hora. Hay que hacer una repartición equitativa de los diversos puntos a tratar, para no alargarse mucho en uno y dejar otro sin tocar. Es interesante conocer los antecedentes del problema que trae a la persona, pero también tenemos que dedicar un tempo a hablar sobre el futuro. Morgan y Cannell nos dan unos consejos para el buen desarrollo de una entrevista: mantener un ritmo vivo durante la conversación, valorar todo comentario colateral que aparezca, no provocar situaciones excesivamente tensas (para ello, mezclar preguntas que relajen al sujeto), no hay que ser ni muy autoritario ni muy pasivo (término medio), debemos mostrar seguridad en nosotros mismos y no contradecir para ganarnos su confianza, tenemos que controlar la conducta no verbal y si tenemos dudas de un tema, volver para aclararlo.

Para finalizar la entrevista, es importante hacerlo de forma cordial y motivacional para que el sujeto venga a más entrevistas, acompañándole hasta la puerta. Después, hay que hacer un resumen de los puntos más importantes que se han dado, explicar al sujeto qué puntos adicionales habría que tener en cuenta en un futuro, darle expectativas de mejora o éxito, que el sujeto haga una autoevaluación (valorando la entrevista) y dejar un tiempo entre una entrevista y otra para anotar detalles, descansar, metalizarnos con el siguiente sujeto, etc.

La finalidad de la entrevista: Las entrevistas más usadas, dependiendo de su finalidad, son:

Entrevista de investigación: Nos interesa una recogida de información inmediata, en un momento puntual, fugaz y sin relación con el sujeto. Suelen ser estudios de campo para recoger muchos datos de muchos sujetos, llevadas a cabo por entrevistadores muy bien entrenados.

Entrevista de selección de personal: El objetivo es seleccionar el perfil determinado para un puesto de trabajo. Se le dedica poco tiempo a la entrevista y hay que tener en cuenta tanto los criterios que se requieren para el puesto de trabajo como la imagen social que da el sujeto.

Entrevista diagnóstico-terapéutica: Es aquella en la que a partir del diagnóstico se procede a una intervención y, al mismo tiempo que se da ésta, se sigue evaluando a la persona.

Entrevista de orientación vocacional: Se llega tras una entrevista diagnóstica, devolviéndole información con orientaciones concretas, diciendo al sujeto por donde debe ir.

Entrevista de asesoramiento psicológico: En ella se orienta al sujeto cara a cara a que tome alguna decisión personal de la forma más acertada.

Factores que favorecen/desfavorecen la entrevista

Sesgos que alteran la entrevista: Podemos clasificarlos en tres apartados:

Sesgos cometidos por el entrevistado: Que pueden clasificarse en cinco puntos:

Percepción: A veces el sujeto solo escucha parte de la información que le damos, por lo que su interpretación será incompleta.

Interpretación: El sujeto puede interpretar erróneamente nuestras actuaciones o esperar más o menos de la entrevista, por lo que debemos informarle de su finalidad y el diagnóstico.

Retención: A veces se da que el sujeto retiene la información que le parece más valiosa o que se olvide de la pregunta o que la retenga de forma alterada y conteste algo diferente.

Información: Puede que el sujeto sea incapaz de informarnos sobre un tema, lo cual favorece el disimulo, enmascaramiento, mentira, etc.

Imagen social: En las primeras entrevistas, el sujeto quiere dar buena imagen sobre sí mismo, por lo que debemos contrastar la información.

Sesgos cometidos por el entrevistador: Que son involuntarios y pueden depender de:

Estilo de entrevista: Ésta mediatiza el estilo de las relaciones que mantendremos con el sujeto. Si la entrevista es larga, habrá más información pero necesitamos más entrenamiento; si es corta, podemos perder información relevante.

Técnica de preguntar: Si damos un clima cálido (conociendo el nivel socio-cultural del sujeto), se dará una información más fluida y sincera; si somos autoritarios, el clima será negativo.

Control de las expectativas: Debemos conocer y controlar las expectativas del sujeto.

Estilo de formulación de las preguntas: Influye la facilidad y soltura con que se pregunta.

Forma de requerir la información: Debemos mantener una mínima presión para que el sujeto responda a nuestras preguntas, pero sin pasarse para que no salten los mecanismos de defensa.

Aspectos formales: Atentos a la comunicación no verbal.

Condicionamiento semántico: Tenemos que adecuar el lenguaje al sujeto (sin tecnicismos).

Características personales del entrevistador: La imagen que damos puede influir mucho en la entrevista. Hay que controlar el primer impacto y saber cambiar las expectativas del sujeto.

Recogida e interpretación de la información: Cuanto más tardemos en recoger la información, más subjetiva será. Hay que diferenciar entre lo dicho y lo interpretado. Por eso, lo mejor es hacer registros mixtos, anotar durante y tras la entrevista.

Sesgos provenientes de la situación de la entrevista: Como son:

Alteraciones por condiciones externas: Condiciones físicas, espaciales, temporales…

Efecto de la interacción: Expectativas y prejuicios por ambas partes.

Profecías autocumplidas: Pecar de etiquetar al sujeto antes de tener información suficiente.

Roles de cada uno: Actitudes que causan mutuamente en la primera impresión.

Desigualdad entre características ambientales de sujeto y del entrevistador: Hay que conocer el nivel socio-cultural que tiene el entrevistado.

Posición de ambos: Ritmo de conversación, orden, encadenamiento, contenido de entrevista…

Autodescubrimiento del sujeto: Éste se llega a descubrir al realizar la introspección.

Efectos de la propia comunicación y lenguaje: Lo que para uno significa una cosa, para otro puede ser otra, al igual que influye las experiencias que el sujeto ha tenido con otro psicólogos.

Acontecimientos imprevistos: Debemos anotarlos y tenerlos en cuenta.

Criterios que favorecen la entrevista: Hay varios:

La adaptación del entrevistador al nivel del entrevistado.

Que el sujeto sea consciente de su papel y sepa darnos bien la información, así como nosotros sepamos motivarle.

Crear un ambiente apropiado para que el sujeto se comunique sin esfuerzo y de forma veraz.

Si alguna respuesta es ambigua, que nos la vuelva a explicar.

Invitarle a que nos exprese lo que piensa o lo que siente para saberlo nosotros y para que aprenda a hacer introspección.

Tener hojas de registro cronológico donde anotar las fechas de las entrevistas y sus datos más relevantes, para ayudarnos a realizar nuestro trabajo.

A veces sería importante hacer entrevistas conjuntas o que hubiera más de un entrevistador.

Debemos tener a mano la información recogida en otras entrevistas.

Criterios objetivos de la entrevista: Estos puede ser seis:

Publicar los formatos de la entrevista.

Si es entrevista de diagnóstico, especificar en el protocolo las categorías de clasificación.

Comparar los datos obtenidos de la entrevistas con los datos de otras fuentes.

A veces sería conveniente evaluar la fiabilidad de la información que nos dan los sujetos.

Estudiar las fuentes de error provocadas por nosotros, sobre todo al formular preguntas.

Debemos conocer diversos tipos de protocolo para optar por el que más convenga al caso.

La formación del entrevistador

El entrevistador nato y el entrevistador ideal: Pasar ser buen entrevistador, según Allport, hay que tener experiencia sobre la naturaleza humana, lograr una adecuada autopercepción, mantenerse distante de la situación para juzgarla con objetividad, tener inteligencia social desarrollada y mantener una actividad estética que se manifieste en comprensión y armonía. Nahoum, por su parte, dice que el buen entrevistador tiene que tener experiencia en situaciones sociales, mostrar interés por los demás y tener una vida interior completa. Morgan y Cogger dicen que lo que tiene que tener es conocimiento de los criterios particulares y las ciencias de la conducta en general, así como capacidad de tipo social, comunicativa, analítica y de interpretación y de toma de decisiones para evaluar con objetividad. Otras cualidades serían el equilibrio entre la cordialidad y la objetividad, serenidad frente a presiones externas, conocimiento de sí mismo, dominio de la situación, seguridad, falta de prejuicios, etc. Pero el entrevistador nato, tal como se conoce, es un mito.

Del entrevistador nato a la formación de entrevistador: Al no existir el entrevistador nato, se llevó a cabo el entrenamiento para formar entrevistadores, con puntos como:

Al haber muchas entrevistas y niveles no se puede crear un entrevistador general.

Debe conocer los criterios objetivos y tareas que implica una entrevista.

Debe evitar toda conversación irrelevante y sin objetivos en una entrevista.

Debe incluir tanto la adquisición de técnicas y estrategias como el desuso de hábitos aprendidos que puedan sesgar la información, adquiriendo nuevas conductas apropiadas.

Programas de entrenamiento: Normalmente la formación del entrevistador se ha hecho de maestro a discípulo, desarrollando listas de consejos ineficaces para estos. Schmidt y Kessler señalan los puntos a tener en cuenta para un buen entrenamiento: ejercicios sobre auto/ hetero-observación; conocimiento sobre los sesgos de observación y evaluación y sus correcciones; ejercicios sobre selección y retención de información; entrenamiento de formas de interacción, estilos y técnicas de entrevista, tipos y formulación de preguntas y utilización de refuerzos; conocimiento de esquemas de entrevista, con sus grados de estructuración; uso de distintos sistema de registro y evaluación, así como métodos estadísticos de elaboración de información; y, discusión sobre el lugar y los límites de la entrevista dentro del proceso diagnóstico. Helfer y Hess completan esto diciendo que el entrevistador tiene que dar retroalimentación positiva, invitar verbalmente a plantear problemas, ayudar y mostrar simpatía, explicar racionalmente y aclarar preguntas, preguntar sobre la repercusión de los problemas en la familia, hacer preguntas no directivas respecto a aspectos orgánicos, no usar palabras o conceptos infrecuentes, ni actuar de egocéntricamente y no ignorar o interrumpir.

Seis criterios para realizar una entrevista

Determinar el marco teórico que nos va a servir de referencia.

Determinar la finalidad de la entrevista.

Determinar el grado de estructuración que tendrá la entrevista y planificar su protocolo.

Planificar el desarrollo de la entrevista: donde va a ser, día, hora, temperatura, ruido, etc.

Planificar como vamos a dirigir la entrevista, es decir, su direccionalidad.

Criticar nuestras entrevistas, examinar los sesgos que cometeremos como entrevistador.

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